목차
서비스 회복이란?
서비스 회복의 모형
서비스 회복의 전략 요소
서비스 회복의 모형
서비스
회복의 역설
고객 불만의 확산 경로
서비스 회복의 나쁜 예
서비스 회복의 좋은 예
LG 트롬 세탁기
결과
존슨앤
존슨 타이레놀
사건요약
결과
클럽 메드
서비스 불만에 대한 대응
결론
본문
대전의
한 아파트에서 어린이가 LG전자 드럼세탁기 안에서 숨진 채 발견
사건 발생 닷새 후 LG전자는 자발적 리콜 실시
결정
내부에서 문을 열 수 없는 세탁기(약 105만대) 잠금 장치 교체
언론과 소비자들에게
무료 문의 전화(핫라인)설치, 모든직원이 매달려 제품의 생산,유통에 관련된 정보와 사건의경과를 투명하고 정확하고 신속하게
제공
미국전역의 배포된타이레놀 전량(약3100만병) 리콜
광고를 즉각 중단 200만건의 사건 관련
메시지를 약사와 의사 소매상, 도매상에게 발송
본문내용
전 보상 제공
-사과 - 무반응
-반응의 속도
보상
서비스 불만에 대한 정량적 내용분석을 통하여 고객의 분배 공정성과 가장 관계가 있는 회복차원
반응의
속도
서비스실패에 대한 신속한 회복 노력은 고객의 평가를 강화
사과
서비스 실패를 경험한 고객에게 예의, 정직, 관심, 노력
등의 감정이입을 제공, 고객의 서비스에 대한 평가를 강화
사전보상 제공
서비스 조직이 서비스 실패 상황에 대한 불만을 먼저 인식하여
서비스 회복을 고객보다 먼저제시
무반응
서비스 실패에 대해 적절한 회복노력이 제공되지 않고 조직측면에서도 아무런 행동도 하지
않음
서비스 회복의 전략 요소
서비스 형태와 특성에 따라 중요시되는 요소가 다름
서비스 특성에 알맞도록 서비스 회복과정
설계
효과적인 서비스 회복
서비스 회복의 모형
서비스 |
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