서비스운영 자포스(zappos) 사례연구

서비스운영 자포스(zappos) 사례연구 [서비스운영] 자포스(zappos) 사례연구.ppt 목차 Zappos! 서비스전설 Zappos Corporation Background CEO - Tony Hsieh Zappos의 10대 가치 : Delivering Happiness 고객감동 경영 직원만족을 통해 고객만족을 이끌어내다. Zappos의 내부고객 관리 서비스를 통해 WOW!! 경험을 선사한다. 서비스 접점과 경험 Zappos 콜센터 성공적인 M.O.T(Moment of truth) 관리 : 구전마케팅(Word of mouth) 효과 공식 홈페이지 : www.zappos.com 소셜 네트워크: Social network 서비스 재고관리 강력한 Extra-net 구축 중앙DB &#8211; 각 부서 DB 창고관리 Zappos Map! 결론 본문 2005 <패스트 컴퍼니> 선정 ‘고객 최고상’수상 및‘패스트 50’에 선정 2006 10대 핵심가치 문서화 2008 연간 매출 10억 달러 돌파 2009 아마존 재포스 인수 2010 포춘‘미국에서 가장 일하기 좋은 직장 100’23위(2009) → 15위(2010) 하버드 비즈니스 리뷰 7월호 ‘고객을 위해 극단까지 간(going extremes for customers) 회사’ 신발, 의류, 가방 인터넷 쇼핑몰 재포스 현재 미국 신발 유통 1% 차지 미국 신발 온라인 쇼핑몰 1위 매출 연평균 100%씩 성장 160만 달러(18억 원, 2000)→12억 달러(1조3천억 원, 2010) 어릴 때부터 ‘팔기’를 좋아했던 장사꾼 인터넷 광고업체인 링크익스체인지 설립 (1996) 2억6500만 달러에 마이크로소프트에 매각 (1998) ‘Shoesite.com’의 투자자로 참여 (1999) ‘Zappos.com’으로 이름 변경 Zappos 인수, CEO로 취임 (2000) 저서 딜리버링 해피니스 발간 (2009) 1 서비스를 통해 ‘와우(WOW) 경험을 선사한다. 2 변화를 적극 수용하고 추진한다. 3 재미와 약간의 희한함을 창조한다. 4 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. 5 성장과 배움을 추구한다. 6 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 추구한다. 7 긍정적인 팀 정신과 가족 정신을 조성한다. 8 좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다. 9 열정적이고 결연한 태도로 임한다. 10겸손한 자세를 가진다. 본문내용 데, 제 양복에 어떤 구두가 어울릴까요?" "어떤 양복을 입고 가실지 결정하셨어요?“ “밤늦게 호텔에 도착해 룸서비스를 이용할 수 없고 호텔 주변의 식당은 문이 닫혀서 재포스에 전화를 해서 상담원을 통해 호텔로 배달이 가능한 5곳의 피자 가게 전화번호를 알았다” 자신의 손목이 두꺼워서 지쇼크의 어떤 모델이 손에 들어갈지 궁금하다는 문의에 해당 모델의 사이즈를 확인해서 그 고객도 사용할 수 있는 모델이라는 것을 알려주는 회사 Slide * 1999년 6월에 닉 스윈먼이 가족과 친구들의 투자금 15만 달러로 캘리포니아에서 ‘shoesite.com을 설립. 8월부터 토니 셰이가 50만 달러를 투자하면서 경영에 참 여했으며, 스페인어로 신발이라는 의미를 담은 zappos.com으로 쇼핑몰 이름을 변경 2