목차
Customer Gap .
Gap 1.
Gap 2.
Gap 3.
Gap 4.
본문
-직원의 재량권 표준이 다름
: 서버마다 다른 재량권으로 서비스회복 시도 -> 서비스 이질성
발생
. 음식 불만 표출시 교환, 샐러드서비스,환불 등 중구난방
-> 단일화된 서비스회복 프로세스 필요
-직원호출 시스템
:직원의 커뮤니케이션 시스템의 부재로 인한 직원간 인수인계 등 소통/호출의 어려움. 해결책은 무선 헤드
마이크 도입
-고객불만 접수 카드의 부재
:고객이 서비스 체험/ 방문 시 느끼는 불편함을 제시하지 못하며
아웃백이 제공하는 서비스의 향상 에 부정적 영향을 미침
-> 고객불만접수카드를 부메랑멤버쉽카드와 함께
비치
고객불만접수카드 작성시 멤버쉽포인트 적립
(Win-Win전략)
본문내용
ap .
고객
기대 고객 인식
메뉴가 양에 따라
세분화 되어있겠지 단일 량 배불러 질려 안와!
Gap 1.
“아웃백에
스테이크 먹으러 가야지”
“이름도 아웃백 스테이크하우스이니까
스테이크가 주 메뉴일거야!”
소비자-
“여름 한정메뉴
출시!”
“바다에서 잡은 킹 프로운을 맛보세요!”
-아웃백-
-주력메뉴에 대한 인식의 차이
Gap 1.
스테이크에 대한 기대는 인지!
연이은 스테이크 메뉴 출시!
But
스테이크 대표메뉴의 부재!
고객의 서비스 기대와
상충
Gap 2.
-굽기에 대한 표준 부족
: 스테이크를 요리할 때 적절한 기기(시설)의 부재, 디테일한
레시피의 부재로 요리사의 상태와 감으로 인한 음식 제공으로 고객에게 제공되는 서비스 상태의 차이 발생
-> 정확한 온도와 시간을
통일, |
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